Я пришла работать в одну из многочисленных кофеен Санкт-Петербурга почти два года назад в наивной надежде пить по утрам огромный латте с кучей сиропов, есть круассаны на завтрак и мило беседовать с гостями о погоде и том, как прекрасна жизнь. Спойлер - это работает не так.
Утро начиналось точно не с латте. В один день оно началось с промёрзшей насквозь кофейни. Напарник забыл выключить кондиционер, а ночью внезапно ударил мороз. В ответ кондиционер обиженно «плюнул» очень красивыми ледяными сталактитами на стену и умер. В другой день (разумеется, очень жаркий), в морозилке закончился лёд. И следующие несколько часов превратились в заморозку воды в пакетиках, а после - мучительное извлечение оттуда ледышек в надежде, что никому из гостей не попадётся в кофе кусок полиэтилена. Конечно, он попался.
И поставки. Их, разумеется, стоит упомянуть отдельно. Особенно молоко. Особенно в потоке людей. Это примерно десятый круг ада. Данте просто постеснялся вписывать, уверенный, что люди к такому не готовы.
Но… я безоговорочно влюбилась в это место. Свою кофейню было просто невозможно не полюбить. Потому что люди. Потому что истории. Потому что Наггетс, собаки, лёд и американо на лунго с корицей.
Итак, теперь сами наблюдения.
Наблюдение про сферу продаж, котов на крышках и ледышки
Сфера обслуживания - это всегда про отношение к человеку. Про качество тоже, конечно. Но если ты прокачал на все сто красноречие - качество может чуточку халтурить.
На куче тренингов по продажам нам говорили: относитесь к покупателю, как к человеку, а не как к кошельку с ушками и слишком длинным языком. Тогда это звучало неправдоподобно. Потому что ребята, говорящие такие умные речи, сидели в офисе и с покупателями не взаимодействовали. Но непосредственно за баром история немного отличалась. Не потому, что я вдруг поймала дзен и просветлилась, а потому что максимальная продажа - это сиропчик в кофе.
Ещё на тренингах говорили: сотрудник без фишечки - сотрудник без зарплаты. И если он ничем не цепляет покупателя, грош ему цена. И зарплата тоже грош - почасовая ставка. Поэтому: «Изобретаем, делаем себя особенными на фоне остальных».
На практике советы дядей-тренеров всё-таки работают. Но иначе.
Тут вот какая штука. В одной кофейне гостям на чашку лепят милый стикер. В другой - пишут какую-то цитатку. В третьей - к кофе всегда дают крохотную печеньку. А я же рисую людям какие-нибудь штуки на крышках. Не всегда, под настроение. Или, когда это «постоянник», то есть постоянный посетитель. Или - когда мне просто нравится человек.
В тот день пришла гостья. Заказала кофе и чай, а когда я отвернулась готовить, она вдруг вспомнила:
- Это вы мне котика нарисовали!
Я не помнила. Мало ли я этих котов рисую? Это вообще практически единственное, что получается с первого раза.
- Наверное, - я не особо понимала, к чему этот диалог должен привести. Меня в морозилке ждал лёд в целлофановых формочках, который надо было долго и мучительно выковыривать. Головой я была уже там, в нашей крохотной Арктике.
- Можно я вам чаевые на карту скину? - продолжила девушка.
Конечно, я начала протестовать. Терпеть не могу такие вопросы. Ещё и когда не за вкусный кофе, а за человеческое отношение. Вообще не люблю, когда меня уличают в чём-то намеренно хорошем.
И тут девушка объяснила:
- Понимаете, тот день был такой паршивый. Ну и настроение соответствующее. А тут вы со своим «котом на удачу». Вроде мелочь, а я улыбалась всю дорогу потом. «Спасибо» хотела сказать.
- Всегда пожалуйста, - промямлила я и отвернулась обратно к стаканам, неистово краснея.
А когда девушка забирала напитки, на крыше стакана восседала кривая, но от души нарисованная лиса. Надпись: «На защите от паршивых дней» еле влезла по бортику крышки.
Девушка рассмеялась, поблагодарила ещё раз и ушла, улыбаясь.
Чуть позже из дурацкого пакета с глыбой льда мне на ладонь вывалилась помятая водянистая стекляшка в форме прозрачного сердца. Было в этом что-то особенное, которое я всё ещё не могу истолковать.
Наблюдение про крыс, наггетсы и рафы
Полтора года назад я притащила домой крысу. Маленькую, с ладошку. Назвала Рафом и поселила в огромной клетке в ванной - как единственной комнате без сквозняков. Раф быстро прижился, начал по вечерам топтаться мне по плечам, подъедать книги Брэдбери и пугать кота. В принципе, стал отличным компаньоном практически в любом деле: будь то написание «домашки», чтение или рисование. Но время шло, а работы прибавлялось. Я торчала в университете, а Раф печально и одиноко сворачивался в меховой шарик в клетке. Это было несправедливо.
Крысе нужно внимание и время. И, если у тебя его нет - у тебя не должно быть и крысы. Поэтому, несмотря на мерзкое ощущение полнейшей безответственности, я решила отдать Рафа тому, кто сможет о нём позаботиться.
Спустя пару недель крысёнок переехал к сестре моей знакомой. У неё уже была целая банда крыс, огромная любовь к этим животинам и работа на дому. Так что Рафу и правда было там значительно лучше, чем в одинокой клетке. Но совесть всё равно продолжала кусаться. Да ещё и какое-то чувство ностальгии по временам, когда дома встречал комок шерсти и радости…
А потом я устроилась в кофейню. И через время познакомилась с чудесной «постоянницей», которая валяла из шерсти маленькие шедевры. В какой-то момент она узнала, что у меня есть кот. И притащила сваленную плюшевую мышь. Ему. Разумеется, до кота игрушка не дошла. Генри (так мы с напарницей окрестили серого мыша) уютно пристроился под стойкой планшета и остался жить в кофейне.
А потом я рассказала о Рафе. Про то, что пока ты держишь в ладонях этот радостный комок меха, ты готов простить миру все его несовершенства. Пошутила: мол, не проводи я в кофейне три четверти недели, завела бы снова. А в кофейне, как известно, есть место только одному рафу - который на сливках и с сиропом. Посмеялись, поговорили и забыли.
А она через две недели принесла мне толстую рыжую, как облепиха, сваленную крысу. С грустными, невыспавшимися глазёнками. Чем-то похожую на меня. Спросила, есть ли у нас в продаже наггетсы. На мое удивленное «Нет, конечно», сказала: «Значит, этому место найдётся». И подселила его к Генри.
Две шерстяные зверюги удивительно гармонично смотрелись рядом с коробкой шоколадных конфет в оранжевых фантиках. А человеческое отношение, оказывается, очень легко поместилось в рыжую плюшевую крысу.
Виктория Скерцинова.
